Kapra's blog

Robert Zanescu: Vom promova toate produsele Bancpost prin Social Media

Nu e chiar simplu sa fii bancher intr-o perioada de criza economica parca fara sfarsit, in care toata lumea e nervoasa si tentatia de a identifica bancile drept principal vinovat pentru starea de fapt este imensa.
Toate canalele de Social Media – forumuri, bloguri, Twitter, Facebook – sunt inundate cu plangeri si reclamatii ale utilizatorilor rezultate din contactul cu bancile.
A le ignora nu este cea mai buna solutie. Conversatia este esentiala.

La Biz Social Media Summer Camp a participat si Robert Zanescu, director de comunicare si corporate affairs la Bancpost.
Concluziile pe care le-a tras – „Cele 17,5 invataminte ale unui client dupa Social Media Camp” – le puteti citi aici: http://zanescu.posterous.com/cele-18-invataminte-ale-unui-client-dupa-soci

Am stat de vorba cu Robert Zanescu intr-o pauza:

Ati anuntat ca Bancpost vrea sa devina un jucator in Social Media. Ce ati facut pentru inceput?

As da ca prim exemplu proiectul Trimite un Bravo!
De fapt, comunicarea noastra in Social Media a inceput de la produs, si nu de la brand.
Am inceput cu refinantarea, acesta este produsul anului in banci. De ce? Pentru ca romanul merita un pricing mai bun; conditiile actuale ale pietei indeamna catre un alt tip un alt tip de pricing.
Pot sa va spun ca de cum incolo vom promova toate produsele noastre si prin Social Media.

De exemplu, acum avem un landing page special pe zona de depozite la termen pe care vrem sa-l ducem mai departe in comunicarea online.
Trebuie sa conversam cu clientii nostri, nu doar prin intermediul site-ului corporatist cu mesaje de genul „ Du-te pe depozitulaniversar.ro ca sa vezi ce dobanda sau depozit interesante ai acum la dispozitie!”.

Vom adopta mesaje complementare de genul „Hai sa discutam un pic despre depozite, despre ce inseamna sa fii responsabil fata de ai tai, fata de ziua de maine, prin a economisi. Viata ta nu inseamna doar sa iti refinantezi creditul, viata ta inseamna si sa pui un ceva deoparte – 100, 200 de lei pe luna, pentru ca nu stii ce iti aduce ziua de maine”.
Si astfel de mesaje pot fi transmise prin Twitter, prin Facebook, prin oamenii din organizatie. Omul de la front office este un ambasador al brandului si poate ca vecinul sa il stie drept angajat Bancpost si sa il intrebe: ”Am vazut pe Facebook ca vorbiti despre un depozit de economisire, cum este?”.

Pentru Social Media veti folosi resurse interne sau veti apela la agentii?

Nu am stabilit inca, dar ieri si astazi Social Media Summer Camp mi-au venit foarte multe idei. Vom incepe cu Facebook pentru interactiune.

Vedeti in urmatoarea perioada un angajat full time care sa se ocupe exclusiv de prezenta Bancpost in Social Media?

Cam in 12 luni. E prea devreme acum. Vorbim de niste integrari de platforme, pentru ca departamentul de customer service trebuie sa fie foarte bine integrat cu Social Media. Cei care intra in contact cu banca nu iti spun numai de bine, ci si despre problemele lor si atunci trebuie sa ai o reactie din partea relatiilor cu clientii, astfel incat sa rezolvi rapid problema, fie ca a aparut la Zalau sau la Baia Mare. Altfel, degeaba foloseste clientul Social Media, pentru ca nu mai esti credibil ca organizatie daca nu rezolvi problema.
Totodata, omul de social media trebuie sa aiba autoritate sau sa fie o persoana care sa aiba o pozitie la nivel apropiat de senior in organizatie, care sa cunoasca si conversatia in mass-media, si conversatia la nivel de customer service, si la nivel de banca.
Trebuie sa aiba o viziune de ansamblu asupra problemelor care apar in organizatie si sa stie cum sa le trateze cat mai bine in relatia cu audienta.