Dacă faci bani, nu fi zgârcit cu serviciile de PR

Probabil că între timp a aflat toată lumea despre gafa cu email-ul pe care o angajată a Quickmobile l-a trimis unor jurnaliști și bloggeri.

Povestea pe scurt:
Quickmobile a trimis la teste niște smartphone-uri. O parte din respectivele smartphone-uri au fost returnate cu ceva zgârieturi după ce au fost testate.
O angajată Quickmobile a trimis un e-mail unora dintre jurnaliști/bloggeri prin care cerea ultimativ:

Fie produsul testat va fi achizitionat de catre tine (cu suma integrala)
Fie vei realiza publicitate relevanta pentru QuickMobile

(Povestea întreagă o puteti citi pe contul de Facebook a lui Vlad Andriescu, jurnalist la Adevarul).

Quickmobile nu este o firmă oarecare: cifra de afaceri pe 2013 a fost de peste 30 de milioane de euro!
Are magazin online și este distribuitor pentru alte magazine online mari.

Atunci cum de a apărut această gafă?
Revin cu două reguli de bază, esențiale în comunicarea actuală, pe care le-am tot repetat în ultimii ani, din pacate ignorate de destui manageri:

Apelează la profesioniști recunoscuți în comunicare dacă activitatea ta este complexă și ai de-a face direct cu consumatorii (B2C)!

Abia după această criză Quickmobile s-a gândit să angajeze o agenție de PR:

„(…)  va asiguram ca pe viitor vom lua toate masurile pentru a evita astfel de situatii neplacute, iar primul pas in acest sens este externalizarea activitatii de PR catre o agentie specializata – spune dl  Mihai Toboc, managerul general.”

Cum s-a descurcat până acum? Este de presupus că a încercat să rezolve problemele comunicării in house, din motive de control al costurilor.
Lucru ciudat, dat fiind că au mai fost referințe negative la adresa companiei în ultimi ani.
Plus că firma are conturi pe rețele sociale (Facebook, Twitter, LinkedIn) ceea ce ar cere administrare profesionistă.

Stabilește o listă clară și dacă se poate exhaustivă de proceduri de comunicare pe care să o semneze toți angajații

Au pățit-o și firme mult mai mari cu angajați din interior care, crezând că fac un bine companiei, au plecat să se războiască cu consumatorii, pe email sau pe rețele sociale.

În epoca rețelelor sociale, oricine și oricând poate comenta în numele companiei, inclusiv Gigel paznicul, după ce a băut două PET-uri de bere.
De aceea multe companii atașează la contractul de angajare și o fișă de proceduri în comunicarea online care trebuie semnată.
Este obligatoriu ca o organizație să stabilească  clar cine are dreptul să converseze cu consumatorii, care sunt regulile acestei conversații, cine aprobă mesajele etc.
Există suficiente modele de astfel de seturi de proceduri, nu mai trebuie inventate.

Quickmobile a reacționat astăzi, iar managerul general și-a cerut scuze pentru incident.
Din motive de deontologie, mi se pare normal să public și punctul de vedere al companiei în cauză:

Salut Victor ,

Incepem prin a ne cere scuze fata de situatia creata in ultimele zile si semnalata de voi. Va asiguram ca solicitarea unui barter sau a contravalorii produsului primit in teste a fost realizata fara acceptul conducerii companiei (…).

Din pacate, la situatia aceasta s-a ajuns dintr-o comunicare deficitara intre departamentul care a coordonat aceasta actiune, prin care au fost trimise in teste produsele QuickMobile si conducerea companiei. Astfel, colega noastra a solicitat contravaloarea in bani a produselor (sau prin servicii de publicitate), fara a cunoaste ca, la nivelul conducerii QucikMobile, s-au asumat costurile generate de uzura produselor, in urma unei testari in conditii normale.

Va asiguram ca, pentru niciun moment, compania QuickMobile nu a avut intentia de a introduce la revanzare produsele testate ca produse noi sau sa beneficieze de alte servicii din partea dvs., in afara de recenzia obiectiva a produsului trimis in teste.

Va multumim pentru interesul acordat QuickMobile, (…), si va asiguram ca pe viitor vom lua toate masurile pentru a evita astfel de situatii neplacute, iar primul pas in acest sens este externalizarea activitatii de PR catre o agentie specializata.

Cu consideratie,

Tudor TIBOC / General Manager

PS: Scuze pentru formatarea ciudată a textului, wordpress-ul meu a luat-o razna, iar specialistul în bloguri a ieșit în parc cu copilul.