Aproximativ 30% dintre companii la nivel global folosesc Social Media pentru servicii de asistenţă acordate clienților – relevă un studiu al Interactive Intelligence Group Inc*, companie cotată pe bursa americană.
Anul viitor numărul acestora ar putea crește cu încă 15%.
social media costumer
Cele mai active companii pe canalele Social Media sunt cele din retail şi FMCG (40% din total), din telecom (35%), servicii financiare şi cele medicale.

„Consumatorii preferă acest canal de comunicare în relaţia cu companiile private, deoarece pot crea un impact mai mare în rândul publicului, determinând astfel organizaţiile să reacţioneze mai rapid la plângeri sau solicitări.
Tot mai multe companii au sesizat necesitatea furnizării de servicii de asistenţă şi prin intermediul social media, în majoritatea cazurilor integrând în cadrul centrelor de contact soluţii software dedicate”, a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Aproximativ 90% dintre utilizatorii europeni de Internet folosesc în mod frecvent social media, mai bine de jumătate dintre aceştia accesând zilnic un site de socializare. Peste 45% şi-au manifestat nemulţumirea în legătură cu produsele sau serviciile companiilor private prin intermediul comentariilor postate pe reţelele sociale.

În România, aproximativ 50% dintre utilizatorii români de internet accesează zilnic social media, în timp ce peste 75% dintre aceştia au folosit reţelele sociale pentru a-şi arăta nemulţumirea faţă de produsele sau serviciile companiilor private.

„Caracterul public al interacţiunilor dintre companii şi clienţii finali, prin intermediul social media, este una dintre cele mai mari dificultăţi pentru organizaţii în livrarea de servicii de asistenţă prin acest canal”, apreciază Marcin Grygielski.

Din punct de vedere al dimensiunilor centrelor de contact, circa 30% dintre companiile cu peste 500 de agenţi sunt dispuse să utilizeze social media drept canal de comunicare cu utilizatorii finali, în timp ce puţin peste 10% dintre companiile cu mai puţin de 100 de agenţi utilizează reţelele sociale pentru furnizarea de servicii de asistenţă.

*Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de soluţii pentru contact center, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi soluţii software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business. Soluţiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atât la locaţie, cât şi în cloud, sunt ideale pentru industrii precum serviciile financiare, asigurări, centre în regim de outsourcing, recuperare creanţe sau utilităţi. Interactive Intelligence a fost fondată în 1994 şi în prezent are peste 4.500 de clienţi la nivel internaţional. Compania a fost inclusă în topul Cele mai bune companii mici realizat de Forbes în 2011 şi în top 500 al celor mai mari furnizori de software şi servicii din lume realizat de Software Magazine. Compania are peste 1.000 de angajaţi, iar sediul central se află în Indianapolis, Indiana, Statele Unite. In plus, compania are birouri in America Latina, Europa, Orientul Mijlociu, Africa si Asia.

Leave a Reply

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Close