Cea mai sigură cale pentru ca un brand să enerveze un consumator (și să genereze uneori un posibil scandal online) este să-l ignore și să nu-i răspundă la plângerile sau nelămurile legate de produse și servicii postate în spațiul Social Media.
Conversația cu clienții a devenit o obligație pentru companii, dificilă însă și mare consumatoare de nervi și de resurse umane.

Nu este necesară, evident, doar în situații de criză.
Conversația directă este un foarte eficient canal de promovare.

În Statele Unite are loc în vara aceasta un experiment: câteva branduri, care au ca target adolescenții, au „angajat” roboți pentru a sta de vorbă online cu acești consumatori, via Kik Messenger.

Kik este o aplicație mobilă de chat similară cu WhatsApp, foarte populară printre tinerii americani. Creatorii săi declară că are deja 150 de milioane de utilizatori.

kik

În cadrul experimentului, în Kik Messenger a fost inserată o o aplicație software de conversație automată cu consumatorii, via smartphone, care pare să aibă succes.
Boții Kik dialoghează (text) deocamdată la un nivel elementar: spun glume și furnizează date despre produs culese din descrierea oficială.
În acest stadiu, a da prea multă libertate de dialog roboților se poate dovedi periculos.

Însă în viitor?

Să stai de vorbă cu un brand așa cum stai acum de vorbă cu un prieten poate fi un instrument puternic de marketing – spune unul dintre cei implicați în proiect.

Roboți software care discută (prin text) pe canalele Social Media cu clienții până la un anumit nivel de dificultate (când îi transferă unui operator uman) sunt deja integrați în soluțiile CRM de top. (Nu mă refer aici la roboții voice din call centere, deja banali.)
Însă aceste soluții Social Media, nefiind ieftine, sunt folosite doar de marile companii, cu rulaj financiar mare și cu milioane de clienți.

Experimentul Kik deschide poarta în utilizarea roboților conversaționali și pentru companii mai tinere și mai mici.
Deschide poarta Chatvertising, după cum scrie Wall Street Journal.

Leave a Reply

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Close