Presedintele producatorului american de inghetata Wilcoxson’s Ice Cream si-a inaintat demisia vineri, in urma unui raspuns neinspirat pe care l-a postat noaptea pe pagina de Facebook a companiei.
Povestea e simpla:
Un client musulman a intrebat pe Facebook daca un anumit sortiment de inghetata are in compozitie gelatina de porc si a rugat compania sa precizeze care tipuri de inghetata nu contin acest ingredient interzis de religia sa.
Presedintele Wilcoxson’s Ice Cream nu i-a oferit nicio informatie utila, in schimb i-a dat, tot pe Facebook, un raspuns ironic „We don’t deliver outside of Montana, certainly not Pakistan.”
Clientul posta totusi dintr-un loc vizibil pe Facebook: un stat american vecin, si nu din Asia.
Daca ar fi fost postata doar precizarea „We don’t deliver outside of Montana”, poate clientul nu ar fi fost deosebit de multumit, dar in mod sigur presedintele companiei si-ar fi pastrat si postul iar imaginea companiei ar fi ramas intacta.
Ce a urmat:
O furtuna pe Internet care aduce companiei o notorietate deloc de invidiat cu consecinta probabila a scaderii vanzarilor. (Wilcoxson’s nu este un producator alimentar chiar marunt, sustinand ca are o istorie de 100 de ani.):
- Presa americana si internationala a preluat si amplificat subiectul. Orice cautare dupa „Wilcoxson’s Ice Cream” returneaza in primele zece rezultate destule referinte negative.
- Review-uri acide pe care nu si le doreste nimeni
- Pagina de Facebook a companiei – in care s-au investit timp si resurse – a fost inchisa pentru a stopa avalansa de comentarii negative
- Presedintele a fost silit sa isi inainteze demisia
Morala:
Procedurile de comunicare in Social Media (cine are drept sa posteze, cum o face in functie de situatie, ce nu trebuie sa faca samd) devin obligatorii pentru orice companie/organizatie.
In lipsa unei minime liste how to, Social Media se poate dovedi uneori un proiectil cu care nu stii sa te joci si iti explodeaza in mana.