Mai mult de 60% dintre cei care citesc mesajele companiilor în Social Media caută reduceri – relevă un studiu global al Interactive Intelligence Group*.
Surprinzător este că pofta de a lăuda un produs este mai mare decât aceea de a reclama unul prost.
Câteva date din studiu (care poate fi descărcat de aici):
Interactive Intelligence Group estimează că aproximativ 35% dintre consumatori utilizează Social Media pentru a interacţiona cu companiile.
Conform studiului, doar o treime dintre aceştia folosesc acest canal de comunicare ca serviciu pentru clienţi, fiind mai mult interesaţi de căutarea de reduceri şi realizarea de cumpărături.
De asemenea, clienţii sunt mult mai dispuşi să utilizeze Social Media pentru a lăuda un produs sau serviciu decât pentru reclama o experienţă neplăcută.
“Studiul nostru global arată preferinţa clienţilor de a lăuda un serviciu sau produs bun, şi nu de a reclama o experienţă neplăcută. Putem observa aceeaşi tendinţă şi în Europa de Est”, explică Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est, Interactive Intelligence.
Mai mult de 60% dintre clienţii care utilizează Social Media pentru a interacţiona cu companiile caută reduceri, 55% dintre ei urmăresc realizarea de cumpărături, în timp ce doar 37% utilizează social media ca serviciu pentru clienţi.
Cu toate acestea, aproximativ o treime dintre companii utilizează în prezent acest canal pentru a oferi servicii de suport şi se estimează că numărul lor va creşte cu 15% în următorul an, întrucât popularitatea reţelelor de socializare a crescut continuu în ultimii ani.
“Tendinţa este aceea de a implica centrele de contact în activitatea din Social Media, pe măsură ce procesul devine din ce în ce mai automatizat, însă tot departamentul de marketing este cel care începe aceste interacţiuni prin monitorizarea manuală a activităţii de pe reţelele de socializare, filtrarea răspunsurilor care trebuie prelucrate şi transferul activităţii către departamentele abilitate, care trebuie să răspundă”, a explicat Marcin Grygielski.
Aproximativ 45% dintre tineri preferă social media pentru interacţiunea cu companiile
Social Media este preferată de aproximativ 45% dintre clienţii cu vârsta sub 24 de ani şi de mai mult de 55% dintre clienţii cu vârste cuprinse între 25 şi 34 de ani, preferinţa pentru acest canal de interacţiune scăzând pe măsură ce clienţii înaintează în vârstă, potrivit celui mai recent sondaj realizat de Interactive Intelligence, Global Customer Service Experience Survey.
“Companiile trebuie să fie pregătite să îşi servească clienţii prin intermediul canalelor de socializare pe care aceştia le utilizează, indiferent de vârsta lor.
Există o varietate de instrumente pentru monitorizarea, analiza şi ghidarea interacţiunilor din social media, instrumente ce furnizează rapoarte şi analize care ajută companiile să înţeleagă cât de eficient îşi ating obiectivele.
Aceste instrumente se potrivesc oricărei companii şi oricărei abordări – indiferent dacă serviciul clienţi este realizat prin Social Media de către departamentul de marketing sau de agenţii din centrele de contact”, a adăugat Marcin Grygielski.
Aproximativ 90% dintre utilizatorii de Internet din Europa accesează reţelele de socializare în mod regulat, mai mult de jumătate dintre aceştia utilizând cel puţin un website de socializare în fiecare zi. Dintre utilizatori, 45% şi-au exprimat opinia în legătură cu produsele sau serviciile unei companii prin intermediul comentariilor postate pe reţelele de socializare.
*Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de soluţii pentru centre de contact, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business.
Compania se află în top 500 furnizori de software şi servicii globale conform revistei Best Small Companies in America and Software Magazine 2012, publicată de Forbes în 2011. Compania are aproximativ 1.500 de angajaţi, iar sediul central se află în Indianapolis, Indiana, Statele Unite. În plus, compania are birouri în America de Nord, America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa şi Asia.
