Este minunată starea de entuziasm gen „hai să facem și noi” pe care participanții la diverse seminarii și evenimente o trăiesc după o prezentare reușită a unui speaker.
Problema de după? Entuziasmul se risipește rapid și puține dintre ideile discutate sunt aplicate în practică.

La workshop-ul pe tema „Conversația cu Consumatorul  și producția de Branded Content” pe care l-am ținut la Galele Premiilor eCommerce în luna mai, am făcut un experiment: am oferit gratuit pe acest blog spațiu de promovare magazinelor online care vor dovedi că au aplicat, după workshop, ceva idei discutate atunci.

Ce citiți mai jos este un guest post al lui George Dobrițoiu, proprietarul a două magazine online de mobilă recent înființate, participant la workshop.
George explică modul în care discută online cu clienții pentru creșterea vânzărilor.
S-ar putea să vi se pară că nu e mare lucru ce face George Dobrițoiu.
Însă câte dintre magazinele online aplică aceste reguli de comportament foarte simple?

„Poate o să-mi spuneți că am greșit citatul din titlu, dar eu consider că în mediul online se potrivește mai bine sintagma Vizitatorul nostru!

Eu vin din mediul offline, cu o experiență de 10 ani în vânzarea de mobilă, unde am avut posibilitatea să interacționez cu mii de oameni.
Oameni cu care vorbeam, pe care îi priveam în ochi, încercând să le răspund la zecile de întrebări, să-i lămuresc în privința produselor.

Fiind prins de mirajul afacerilor online, am decis, în ianuarie 2013, să deschid primul meu magazin online, www.distributiemobila.ro, un magazin generalist de mobilă.

Problema ivită: „lipsa” fizică a cumpărătorilor cu care interacționăm așa de bine înainte.
În locul lor au apărut cifre și useri plus o mie de întrebări.
De data aceasta, întrebările veneau din partea mea: Cine sunt acești oameni ? Ce-și doresc de la site-ul meu? De ce ies din pagină de produs și nu de pe pagină de mulțumesc? Cum din 300 de oameni ce îmi călca pragul nu cumpără nimeni nimic? Unde greșesc?

Și costurile de întreținere ale magazinului online curgeau în continuare.
Acesta este momentul în care mulți aventurieri, așa cum am fost și eu, renunță la magazin spunându-și că online-ul nu este pentru ei.

Eu în schimb am început să învăț: zeci de ore de Youtube legate de Usability, sute de articole pe tema administrării unui site de ecommerce, investișia de bani și timp în participarea la evenimentele te tema comerțului online.
Toate aceste eforturi au că scop aflarea unui răspuns la o singură întrebare:
Cum trebuie să fac pentru a ajută vizitatorul să se decidă să cumpere produsele de care are nevoie din site-ul meu?

Pentru a află răspunsul la întrebare trebuie mai întâi să-mi cunosc clientul, să văd de ce-și dorește un anume produs, ce probleme speră să-i rezolve acest produs, cum dorește să între în posesia lui, cum dorește să-l achite?

Una din metodele de află răspunsurile la aceste întrebări a fost încurajarea vizitatorului să între în legătură cu noi, prin telefon și prin mesagerie instant.
Decizia de a cumpără o saltea este o decizie de durată deoarece o saltea nepotrivită pentru ține îți poate provoca multe probleme.
O saltea ce-ți provoacă probleme te face automat să te gândești Eu nu mai cumpăr saltele de pe site-ul X pentru că au saltele proaste! 

ergos.ro 1

Noi te ajutăm să-ți alegi salteaua potrivită pentru ține, ținând cont de greutatea corporală, stilul de viață, problemele medicale etc., prin consultanți bine instruiți și binevoitori.
Încercam să oferim clientului siguranță cumpărăturilor prin integrarea în site a unui modul de feedback, în care toți clienții sunt rugați să ne acorde un calificativ în funcție de experiență avuta cu noi.

Cu magazinul www.ergos.ro, în care 90% din produse sunt scaune, am încercat să mergem mai departe în aflarea experienței avute de client pe site.
Am integrat în site, pe pagină de mulțumesc, un scurt chestionar.

ergos.ro

Și nu ne vom opri aici. Am început să implementăm un sistem de filtrare a adreselor de email în funcție de cumpărăturile făcute, pentru a putea trimite clienților noștri mesaje personalizate cu produse de care ar putea avea nevoie.
Tot efortul nostru are un singur țel: transformarea  Vizitatorului într-un client mulțumit. ”

7 Comments

  1. Parerea mea este ca nu orice domeniu de business se preteaza la comertul online. Eu unul prefer sa testez produsul inainte de a-l cumpara. Nu-mi este de ajuns o discutie virtuala. Nu-mi sunt de ajuns niste imagini si nici macar un film de prezentare. Spre exemplu daca este vorba despre haine sau incaltaminte prefer sa o probez inainte de a da banii pe ele. Una este ceea ce vezi intr-o poza, alta e realitatea. Am cumparat si din online ceva haine/incaltaminte si va pot spune ca intr-o proportie de 70% produsele m-au dezamagit in momentul in care le-am primit si probat. Prin urmare magazinul fizic trebuie sa ramana si cred cu tarie ca va ramane. Online-ul este util dar in acelasi timp are limitarile lui. Spre exemplu, cum pot cumpara un parfum din online daca nu-l miros inainte? Merg doar pe feedback-ul unor useri? E cunoscut faptul ca foarte multi scriu la comanda review-uri pozitive despre un produs (ex. n review-urile de pe Amazon care in realitate sunt doar fake-uri). Mai exista categoria ‘bloggerii’ dar si ei scriu despre multe chestii pe care le testeaza dar in acelasi timp trebuie precizat ca multi traiesc din reclama pe care o fac acelor produse. Deci, prin urmare, cum as putea sa am incredere in ceea ce scriu ei acolo? E clar ca aleg sa ma duc in magazin sa caut un produs care ma intereseaza ca mai apoi sa-l pot testa/proba. La fel este si cu mobila.

  2. Daca vreau sa cumpar un scaun este important designul dar la fel de important este sa fie si confortabil. Doar ca despre cat de confortabil este sau nu, nu pot sa stiu pana nu ma asez pe el. Domnul George Dobrițoiu nu ma va putea convinge ca acel scaunul este confortabil oricat de mult s-ar stradui. Sa fim realisti, interesul principal al comerciantului este acela de a-si vande marfa. Aia cu “pentru ca ne pasa” e doar marketing.

  3. Si ca sa concluzionez. Din punctul meu de vedere, a face cumparaturi online este asemenea unui joc la ruleta.
    Cred ca in cativa ani online-ul va atinge un varf dupa care va incepe sa piarda tot mai mult din notorietatea de care inca se mai bucura. Pana la urma e in natura lucrurilor sa se intample astfel. Ne-a dovedit-o insasi istoria si cu alte tehnologii.

  4. @ioan, toti imi spuneau sa nu fac magazin online cu lenjerii de pat ca nu se cumpara, si ce sa vezi…. am destui clienti care daau 3-400 de lei pe o lenjerie fara a o “pipai”.

    Cat despre parfumuri, ai dreptate, nu poti sa le iei fara a le testa! Ideea e ca le poti cumpara din magazinele online dupa ce s-au consumat cele pe care le-ai cumparat din magazinele fizice.

  5. Ma intreb cata apa va mai curge pe Dunare pana cand abordarea de business (in acest caz business online) va fi de genul:
    – vreau sa intru pe o piata (online) si nu prea stiu mare lucru dar hai sa apelez la un consultant (online).
    – cat timp imi ia mie sa invat lucruri deja stiute de altii?
    – intru pe un segment in care deja exista concurenta (mare/medie/mica) cum pot face sa “comprim” timpul pentru a ajunge din urma concurenta?
    – care este mantra companiei?
    – care sunt diferentiatorii mei?
    – cat imi pot permite sa pierd (investesc) azi pentru a putea castiga maine?

  6. @ioan – intamplator il cunoasc pe Dl Dobritoiu. Nu ii sunt partener de afaceri in nici un fel si nici nu activez pe acelasi segment dar pot sa apreciez abordarea lui.
    Ideea de baza este ca in orice categorie ar fi produsele noastre esenta ramane este aceeasi: comunicarea cu clientul. Mediul online ne aduce clienti(cu costurile deloc neglijabile) dar pastrarea lor depinde de un cumul de metode online si offline.
    In ultimul comentariu spuneti ca a cumpara online e ca un joc la ruleta. Din pacate e adevarat dar un singur lucru nu putem face: Sa educam clientii sa aleaga intre fals si original, intre stoc virtual si livrare prompta si multe alte elemente de “ruleta” Clientul este protejat in cel mai inalt grad de catre lege dar impotriva propriei prostii nu exista vaccin.

  7. Nici reviewurile nu sunt false deloc pe nici-un site..

Leave a Reply

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Close